物業服務“小問(wèn)題”事(shì)關基層治理(lǐ)“大(dà)民(mín)生(shēng)”。物業擔負着城(chéng)市居民(mín)的安全保護、環境衛生(shēng)、公共設施維護等重要責任。随着經濟快(kuài)速發展和人(rén)們生(shēng)活水平的不斷提高，大(dà)家對居住質量的要求越來(lái)越高，對物業服務的要求也越來(lái)越高。

　　然而近年來(lái)，物業與業主之間的矛盾呈現易發多發趨勢，有些業主不按時交納物業費，有些物業公司無法提供優質服務，造成難以調和的局面，成爲社會關注的熱(rè)點焦點問(wèn)題。

　　爲進一步解決業主和物業之間的矛盾，探索多元治理(lǐ)體(tǐ)系，法治經緯版從(cóng)今天起開設“關注物業那點事(shì)”專欄，刊發系列調查報道，敬請(qǐng)關注。

　　從(cóng)事(shì)多年物業服務工(gōng)作，最讓物業經理(lǐ)李兵(bīng)頭疼的是業主拖欠物業服務費這一問(wèn)題。

　　業主拖欠的原因并不複雜，大(dà)多是認爲物業服務水平低，與其所付出的成本不相(xiàng)匹配。“付了錢，卻沒有享受到相(xiàng)應的服務，有時還(hái)要受氣，而打官司，成本太高，唯一能做的就(jiù)是不交物業費。”李兵(bīng)供職的北京市西城(chéng)區某小區業主秦先生(shēng)說(shuō)。

　　對于這種局面，李兵(bīng)覺得(de)就(jiù)是個“死胡同”：“部分(fēn)業主因不滿意服務水平而不交費，物業管理(lǐ)公司就(jiù)沒有錢或者沒有足夠的動力來(lái)強化服務，導緻小區的物業服務質量下降，從(cóng)而又導緻更多業主不交費，最後的結果就(jiù)是小區貶值。這是‘雙輸’。”

　　但(dàn)這個邏輯并沒有得(de)到業主的認同：“如(rú)果一個小區物業收費率不到一半，虧本經營，那物業管理(lǐ)公司爲何還(hái)不退出呢(ne)？”

　　似乎各說(shuō)各有理(lǐ)的背後，一些業主堅決拒交物業服務費的真正原因是什麽？《法治日(rì)報》記者近日(rì)進行了走訪調查。

　　“我們業主幹了物業的活”

　　“不是拖着不交，實在是有些物業不配收這個錢。”提起自(zì)家小區的物業，北京市豐台區某小區業主龔先生(shēng)無奈地吐槽，“單元樓沒有門(mén)禁，前不久一樓有住戶家裡(lǐ)被盜；家裡(lǐ)要修個門(mén)，過來(lái)的物業師(shī)傅張口先要一兩百元，态度極差。”

　　龔先生(shēng)認爲，這樣糟糕的物業服務，與他(tā)交的物業服務費根本不匹配，“小區業主群裡(lǐ)說(shuō)要炒掉物業換新的，但(dàn)一直沒有足夠數量的業主來(lái)業主大(dà)會投票，于是很多人(rén)開始欠交物業費，結果物業就(jiù)派人(rén)拿膠水把我們的門(mén)鎖堵了，矛盾越來(lái)越嚴重”。

　　“不配”的評價，龔先生(shēng)認爲并非自(zì)己信口開河，而是對比後的真實感受。8年前，他(tā)住在北五環某小區，享受過不錯的物業服務，“進出小區時，門(mén)衛幾乎都(dōu)能面帶微笑(xiào)地問(wèn)候，如(rú)果拿了比較重的東西，門(mén)衛還(hái)會主動幫忙拿。家裡(lǐ)有東西需要維修時，隻要一個電話(huà)，物業10分(fēn)鍾左右就(jiù)會出現。”龔先生(shēng)說(shuō)。

　　同樣因認爲服務費與服務水平不對等而拒交物業費的，還(hái)有來(lái)自(zì)河南(nán)省的李先生(shēng)。

　　李先生(shēng)陪父母住在一個老小區，他(tā)發現小區的保潔從(cóng)來(lái)不打掃綠化帶，樓道衛生(shēng)基本靠業主自(zì)己打掃，保潔常與業主吵架，認爲自(zì)己工(gōng)資低理(lǐ)所應當少付出；綠化帶由于無人(rén)維護，蚊蟲很多，最後不得(de)不硬化；路(lù)燈、監控等損壞後，業主反複催促，物業極少回應，在此期間丢車丢物全由業主自(zì)己解決；近幾年每到夏天暴雨(yǔ)過後，道路(lù)及地下室水深過膝，在業主群反映問(wèn)題也遲遲得(de)不到回複，甚至時常發生(shēng)争吵，隻能靠業主自(zì)己買抽水泵解決……

　　“物業的活，我們業主自(zì)己都(dōu)幹了，爲何要交這份‘冤枉錢’？”今年李先生(shēng)自(zì)掏腰包爲小區購(gòu)買了防汛沙袋後，再一次明确自(zì)己不會交物業服務費。

　　記者在采訪中發現，一些業主拒交物業服務費的原因普遍是認爲物業服務水平低，比如(rú)停放(fàng)在小區的汽車車門(mén)被撬、物品丢失；停在小區内的電動車丢失；房(fáng)屋漏水；下水管道不暢通……遇到這樣一些事(shì)情，業主找物業服務公司得(de)不到積極回應或根本解決不了問(wèn)題。

　　“多年按時交納換來(lái)不作爲”

　　還(hái)有一些受訪的業主稱其起初交過幾年物業服務費，但(dàn)多年按時交納卻換來(lái)物業不作爲，“實在忍無可(kě)忍了”。

　　“雖然物業公司的人(rén)都(dōu)沒見過，雖然家裡(lǐ)被偷了沒人(rén)管，雖然樓下的監控門(mén)都(dōu)是業主自(zì)己籌資裝的，雖然樓道燈壞了也是我自(zì)己換的，雖然物業因爲和部分(fēn)業主有矛盾直接把所有業主的水電停了……但(dàn)自(zì)搬入小區，我還(hái)是按時交了4年物業費。”來(lái)自(zì)福建省泉州市的沈女(nǚ)士一口氣說(shuō)出了物業公司的種種不是。

　　一次房(fáng)屋外牆漏水事(shì)件，讓沈女(nǚ)士徹底放(fàng)棄了繼續交物業服務費的想法。那一次，她與其他(tā)業主聯系物業申請(qǐng)公共維修基金，但(dàn)物業置若罔聞。“最開始的水漬隻有一條縫那麽大(dà)，後來(lái)客廳牆壁直接糊了一大(dà)片，大(dà)概有一個桌子那麽大(dà)。樓下鄰居實在受不了，決定自(zì)己找人(rén)補，結果補一個洞要1000元，而且工(gōng)人(rén)說(shuō)隻補一層不補上面還(hái)是會漏水，不僅防水要重新做，牆也要重新刷。就(jiù)這樣，一次漏水耗時一年也沒有解決。”沈女(nǚ)士說(shuō)，其實解決起來(lái)并不難，隻需要物業去(qù)申請(qǐng)公共維修基金雇工(gōng)人(rén)來(lái)修理(lǐ)即可(kě)。

　　來(lái)自(zì)四川省南(nán)充市的趙先生(shēng)自(zì)從(cóng)搬進現在的小區，在按時交納一年物業費後，也選擇了拒交，理(lǐ)由同樣是物業不作爲。

　　“才裝修完的房(fáng)子，因爲物業不負責任全毀了。”趙先生(shēng)回憶道，住進新房(fáng)大(dà)概一年左右，他(tā)發現廚房(fáng)下水道附近有幹涸的污水迹，懷疑下水道堵塞反水，便聯系物業來(lái)修理(lǐ)。次日(rì)中午，物業檢修人(rén)員(yuán)到場，未經細緻檢查就(jiù)說(shuō)下水管道并未堵塞，污水是前幾天樓下修理(lǐ)管道反上來(lái)的水，之後便匆匆離(lí)開。當天傍晚，下水道突然反出大(dà)量污水，緻使屋内大(dà)部分(fēn)地闆、木門(mén)和牆面乳膠漆被泡，造成直接經濟損失約9000元，後經檢修發現地下室下水管道确實被油垢堵塞。

　　“我去(qù)找物業協商賠償事(shì)宜，物業要麽一再拖延，要麽推卸責任，說(shuō)不歸他(tā)們管，這之後我就(jiù)再沒交過物業費，以後也不打算交。地下室屬于公共區域，本就(jiù)在他(tā)們的職責範圍内，他(tā)們自(zì)己沒發現管道堵塞就(jiù)算了，找他(tā)們來(lái)檢修也态度敷衍，根本沒把業主當服務對象。”趙先生(shēng)說(shuō)。

　　“難道物業看(kàn)不見小區髒亂差嗎(ma)”

　　髒亂差的小區環境也是一些業主拒交物業服務費的重要原因。

　　來(lái)自(zì)貴州省六盤水市的郭女(nǚ)士這樣描述自(zì)家小區的環境：綠化帶雜草叢生(shēng)，很長時間沒人(rén)修剪；沒有停車位，車輛(liàng)亂停亂放(fàng)；廢舊家具、紙闆塑料、各種各樣的廢品幾乎占據了整個公共車棚；垃圾滿得(de)從(cóng)垃圾桶裡(lǐ)溢出來(lái)，散落一地，發出惡臭，蒼蠅在上面亂飛；小區沿街的餐飲店(diàn)私自(zì)新建油煙管道，不僅污染環境，而且噪聲很大(dà)，影(yǐng)響休息。

　　“樓内環境也不怎麽樣，樓梯間塞滿了破衣爛鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等，我和物業反映多次，對方根本不管，還(hái)讓我自(zì)己和其他(tā)住戶協商。”在郭女(nǚ)士看(kàn)來(lái)，“維護小區環境是物業最基本的職責，連這點都(dōu)做不到，我爲什麽還(hái)要支付物業費？”

　　來(lái)自(zì)江蘇省蘇州市的李女(nǚ)士則因爲物業對公共設施管理(lǐ)不善而受過幾次傷。“小區的消防栓玻璃一直破損，沒人(rén)維修，我推電瓶車時不小心碰到，割傷了手，找物業解決，幾次三番放(fàng)我鴿子就(jiù)算了，竟然還(hái)指着我說(shuō)‘誰知道你(nǐ)是不是在别的地方弄傷的’，最後隻能鬧到公安派出所。”李女(nǚ)士回憶道。

　　據李女(nǚ)士介紹，其所在小區每棟樓至少有十幾戶居民(mín)把電動車推上電梯，到自(zì)家所在的樓層樓道裡(lǐ)充電；每天都(dōu)有人(rén)在電梯裡(lǐ)抽煙，從(cóng)樓上扔東西、吐痰、彈煙灰；小區裡(lǐ)很多人(rén)不牽繩遛狗，甚至有大(dà)型狗；每晚都(dōu)有一大(dà)群大(dà)爺大(dà)媽聚集在一層或者地下車庫裡(lǐ)打牌、打麻将、跳(tiào)廣場舞；有人(rén)住在高層，在過道裡(lǐ)搭花架、養鳥、放(fàng)狗籠、搭違建；業主沒有門(mén)禁卡進不了小區，但(dàn)一轉眼小區裡(lǐ)到處貼着小廣告……“這些事(shì)，我們看(kàn)得(de)見，難道物業就(jiù)看(kàn)不見嗎(ma)？既然他(tā)們懶得(de)管，那麽物業費我也懶得(de)交。”李女(nǚ)士憤憤不平地說(shuō)。

　　“業主需履行按時交物業費的義務”

　　根據中國(guó)消費者協會于2019年公布的36個城(chéng)市、148個住宅小區物業服務調查體(tǐ)驗情況，物業服務實地體(tǐ)驗評價得(de)分(fēn)65.14分(fēn)，整體(tǐ)處于及格水平。從(cóng)各個管理(lǐ)環節得(de)分(fēn)來(lái)看(kàn)，設備設施管理(lǐ)得(de)分(fēn)84.70分(fēn)，相(xiàng)對較高；環境管理(lǐ)得(de)分(fēn)64.89分(fēn)，處于及格水平；秩序管理(lǐ)和客戶服務管理(lǐ)相(xiàng)對較低，分(fēn)别爲59.35分(fēn)和54.47分(fēn)，處于不及格水平。

　　“業主拒交物業服務費的原因主要包括對物業服務現狀不滿，或物業服務過程中出現人(rén)身(shēn)、财産損失等矛盾。”北京市律師(shī)協會物業管理(lǐ)法律專業委員(yuán)會主任包華說(shuō)，但(dàn)實際上，業主并不能以此爲由拒交物業費。

　　包華解釋稱，根據《物業管理(lǐ)條例》第七條，業主在物業管理(lǐ)活動中，需履行“按時交納物業服務費用”的義務。因此，隻有在未取得(de)業主身(shēn)份前或者失去(qù)業主身(shēn)份後，才能不交納物業服務費。

　　此外，包華提出，對不動産設施設備的日(rì)常維護、管理(lǐ)是不動産能夠正常使用的前提和基礎，有維護、管理(lǐ)就(jiù)有成本。物業服務費是爲了滿足維護、管理(lǐ)成本能夠及時支出而歸集的費用，沒有物業服務費，不動産設施設備就(jiù)無法維護，更不能使用。業主的根本利益——房(fáng)屋的使用權益就(jiù)會受損。

　　“業主拒交物業服務費，物業的維護、管理(lǐ)費用可(kě)能就(jiù)會不足，服務水平就(jiù)會降低，業主滿意度也會随之下降，然後繼續拒交物業服務費。這是一個惡性循環，一旦形成，很難消除。”包華說(shuō)。

　　“物業服務是否達标大(dà)多可(kě)以量化”

　　在包華看(kàn)來(lái)，拒交物業服務費不僅無法化解業主與物業服務企業之間的矛盾，還(hái)會導緻矛盾升級。

　　《2021中國(guó)物業服務調查報告》顯示，68.38%的業主有過因物業管理(lǐ)失職造成損失的情況；78.65%的受訪者認爲自(zì)己所居住的小區物業存在收費不合理(lǐ)的現象；91.31%的受訪者想換掉自(zì)家的物業公司。社會對于取消物業公司的呼聲越來(lái)越高。

　　公開數據顯示，浙江省甯波市象山(shān)縣人(rén)民(mín)法院2017年至2022年7月共受理(lǐ)物業服務合同糾紛案件3308件，其中3227件均爲物業服務管理(lǐ)公司起訴業主，占比達97.6%。經統計(jì)，物業公司追索物業服務費、公攤水電費、車位管理(lǐ)費等案件占全部案件數量的99%以上。

　　中國(guó)人(rén)民(mín)大(dà)學公共管理(lǐ)學院行政管理(lǐ)學研究所副教授陳幽泓告訴記者，根據物業服務協議(yì)，物業費是一個法律關系清晰的債務關系。業主以物業公司未能提供滿意的物業服務爲由拒交物業費，需舉證因物業公司過錯而給業主造成人(rén)身(shēn)和财産損失，否則一旦物業公司訴至法院，業主在很大(dà)程度上會敗訴。

　　北京律師(shī)王樹德根據曾經承辦因業主拒交物業費而導緻的物業糾紛案件經驗，向記者介紹稱，多數物業糾紛起因是業主因爲服務差而拒絕交納物業費。業主在此類案件中是否擁有主動權，取決于對相(xiàng)關法律法規的了解程度以及舉證規則的合理(lǐ)運用，通過這些手段讓法院認定物業公司服務确實不達标，那麽物業公司就(jiù)不能全額拿到物業費。另外，對于業主欠交物業費，不少物業公司都(dōu)存在怠于追索，這樣業主也可(kě)以援引訴訟時效的相(xiàng)關規定來(lái)對抗物業公司，在一定程度上也能讓業主處于優勢地位。

　　在王樹德看(kàn)來(lái)，物業糾紛易發多發的主要原因在于多數物業公司是前期物業公司，這些公司是開發商組建或指定的，并非嚴格按照(zhào)公開招标或者競聘方式産生(shēng)，服務意識天生(shēng)不足。随着業主的維權意識增強，當物業公司提供的服務有瑕疵或者其他(tā)不完善的地方時，業主常常用拒交物業費作爲抗争方式。

　　“業主的權利當然需要維護，但(dàn)維護權利需要正确的方式方法，不顧根本利益的維護隻會導緻權利進一步受損。”包華認爲，物業服務本身(shēn)具有事(shì)務繁雜、門(mén)類多元、持續不間斷、不可(kě)儲存等特點，因此評價物業服務是否合法、合規、合約、合理(lǐ)，是一項非常專業的工(gōng)作，需要專業的機(jī)構和人(rén)員(yuán)才能完成。

　　“其實，物業服務是否達标大(dà)多是可(kě)以量化的，判斷服務是否達标要對照(zhào)當地同類型物業的服務标準以及物業服務合同的約定。”王樹德說(shuō)。